網(wǎng)絡(luò )公關(guān)問(wèn)題診斷與危機分析
為什么要做公關(guān)問(wèn)題診斷和危機分析呢？
作為一個(gè)職業(yè)的公關(guān)人，在網(wǎng)絡(luò )公關(guān)服務(wù)過(guò)程中，首先要弄清楚的是客戶(hù)到底需要什么樣的服務(wù)？希望解決什么樣的問(wèn)題，達到什么樣的目的。這需要采取合理的診斷手段，分析問(wèn)題實(shí)質(zhì)，明確公關(guān)目標，從而積極的尋求解決方案。
什么是“好”的公關(guān)問(wèn)題診斷
在網(wǎng)絡(luò )公關(guān)實(shí)踐中，問(wèn)題診斷只是一個(gè)項目的開(kāi)始，也是公關(guān)服務(wù)的一種基本工作方法，既然是方法，就有“好”與“不好”之分，
“不好”的方法，會(huì )產(chǎn)生什么后果呢？最基本的，客戶(hù)目標沒(méi)搞清楚的，接著(zhù)肯定提不出針對的問(wèn)題，進(jìn)而制定或者執行了不可能完成的任務(wù)，這是一切糟糕網(wǎng)絡(luò )公關(guān)的源頭。碰到這個(gè)情況，要么根本拿不到訂單，要么就是廉價(jià)服務(wù)，甚至拿不到報酬。
“不好”的方法出現，是有原因的，這些原因是很多不職業(yè)的公關(guān)經(jīng)常犯的錯誤：比如壓根不進(jìn)行問(wèn)題診斷；僅憑主觀(guān)經(jīng)驗辦事；不會(huì )或錯誤使用診斷工具。這些是一眼看出公關(guān)是否有基本職業(yè)性的幾點(diǎn)。
另外還有可能有一些非主觀(guān)的原因，比如時(shí)間跟資金有限，資源不足，客戶(hù)不配合等等。時(shí)間跟資金限制，是所有商業(yè)項目都遇到的問(wèn)題，僅可以納入參考，并不算是造成新問(wèn)題的原因；客戶(hù)不配合，這就要考慮客戶(hù)對公關(guān)專(zhuān)業(yè)性的懷疑或商業(yè)機密泄露的擔憂(yōu)，遇到這類(lèi)情況，簽訂保密協(xié)議，積極與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)提供必要支持，或直接給出結論性的材料避免機密部分出現。
“好”的問(wèn)題診斷，會(huì )給公關(guān)顧問(wèn)帶來(lái)很多好處，這些好處，對雙方都是有利的。比如讓客戶(hù)感到公關(guān)顧問(wèn)的服務(wù)誠意；提升對公關(guān)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)性的認可及執行力的信心；公關(guān)顧問(wèn)籍此挖掘更多的合作機會(huì )；促進(jìn)客戶(hù)理解公關(guān)重要性并加大公關(guān)投入；降低未來(lái)公關(guān)任務(wù)執行的難度，建立私人好感等等。那么，什么是“好”的公關(guān)問(wèn)題診斷呢？安徽靈狐科技建議這樣做。
公關(guān)問(wèn)題診斷的內容
首先，我們要與客戶(hù)一起來(lái)明確問(wèn)題診斷的內容，這個(gè)事情的作用，在于保證有的放矢，更直接有效的開(kāi)展工作， 避免與客戶(hù)的真實(shí)要求有偏差，也可以避免先入為主的錯誤判斷。
更為重要的是，一開(kāi)始就存在客戶(hù)的商業(yè)目標與公關(guān)目標兩個(gè)目標關(guān)系問(wèn)題?？蛻?hù)的商業(yè)目標，是公關(guān)目標的前提，符合商業(yè)目標的公關(guān)目標才是真正的公關(guān)目標，才能產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。
多多數情況下，客戶(hù)一開(kāi)始就有明確的商業(yè)目標，但未必有明確的或者是準確的公關(guān)目標；公關(guān)顧問(wèn)需要通過(guò)與客戶(hù)交談來(lái)了解客戶(hù)的商業(yè)目標，讓客戶(hù)直接或間接的告訴你，他們的目標是什么？
以上這點(diǎn)至關(guān)重要，所以應采取必要手段獲取信息，比如找更多的機會(huì )與客戶(hù)深入交談；擴大客戶(hù)交談范圍，找到更高級別的對象；讓客戶(hù)盡可能多提供內部文件資料；從客戶(hù)的合作伙伴處了解客戶(hù)的信息。很多時(shí)候，網(wǎng)絡(luò )公關(guān)目標，需要在確定商業(yè)目標的基礎上，重新設定，以保證公關(guān)目標切實(shí)可以幫助客戶(hù)實(shí)現商業(yè)目標。
在問(wèn)題的診斷過(guò)程中，客戶(hù)可能并沒(méi)有帶著(zhù)具體的公關(guān)目標來(lái)找公關(guān)顧問(wèn)。這些問(wèn)題可能表現為商業(yè)上的，而公關(guān)顧問(wèn)只通過(guò)公關(guān)手段來(lái)解決問(wèn)題，所以最終還是要找到與商業(yè)問(wèn)題相對應的公關(guān)問(wèn)題。對客戶(hù)問(wèn)題的診斷可以從幾方面著(zhù)手：?jiǎn)?wèn)題的本質(zhì)特性是什么；什么時(shí)候開(kāi)始的，多久發(fā)生一次；發(fā)生范圍多大，影響多大；之前做了來(lái)嘗試解決；目前的做法有哪些問(wèn)題等等。
問(wèn)題診斷要避免出現“誤診”問(wèn)題的癥狀，比如把內部管理問(wèn)題歸結到公關(guān)問(wèn)題；主觀(guān)臆斷，輕視數據收集與分析印證；單一視角，單維度看待問(wèn)題；片面了解，僅聽(tīng)過(guò)個(gè)別人的描述。
公關(guān)問(wèn)題診斷的步驟
首先做初步診斷，在客戶(hù)既定的商業(yè)目標范圍內進(jìn)行診斷，把目標和問(wèn)題的初步診斷結果轉換成調研目標，設法相似整個(gè)診斷過(guò)程中得到客戶(hù)的認可和配合。
然后展開(kāi)調查，設定調研計劃，包括的內容，范圍，時(shí)間，費用及流程，同時(shí)避免過(guò)于簡(jiǎn)單或過(guò)于和與復雜，在必要的范圍內收集，不必貪大求全。
其后，進(jìn)行公關(guān)問(wèn)題分析，對資料進(jìn)行統計和處理，對數級數據進(jìn)行分析與描述，篩選出能夠說(shuō)明問(wèn)題的數據，并通過(guò)表格和圖形的形式生動(dòng)地反映出來(lái)，得出結論并對最終診斷結果進(jìn)行描述。
結論需要告訴客戶(hù)的是，商業(yè)目標和公關(guān)目標分別是什么，以及它們之間的關(guān)聯(lián)性，目前待解決的問(wèn)題是哪些，問(wèn)題發(fā)生的原因是什么，問(wèn)題得到解決的可能性和潛力有多大。
最后是反饋診斷結果，所有結論都應該與客戶(hù)進(jìn)行充分討論；這期間的溝通非常重要，必須與客戶(hù)一起正確地了解具體服務(wù)及其能力和資源可達到的范圍，直白的說(shuō)就是在預算和資源范圍內能夠做到什么程度，并盡可能的讓客戶(hù)理解公關(guān)執行活動(dòng)所需要的支持是哪些。
我們以職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化的公關(guān)顧問(wèn)服務(wù)，危機應對服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )公關(guān)服務(wù)，為客戶(hù)提供全面準確公關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)診斷與分析處理方案，每當合作達成目標，為此，我們總是感到自豪與滿(mǎn)足。
